Disputas

A Paxful oferece a oportunidade para que nossos clientes negociem bitcoins livremente uns com os outros. Ainda que a grande maioria das negociações ocorra sem problemas, há alguns casos que requerem a intervenção de um terceiro: nossos moderadores. Na Paxful, temos nosso próprio sistema de disputas, criado para solucionar controvérsias entre nossos usuários da melhor forma possível. Este artigo lhe dá uma visão geral do processo de solução de disputas.

 

Vídeo

Segue um breve vídeo informativo sobre o tema:

Casos para iniciar uma disputa

Há diferentes situações em que você deve considerar iniciar uma disputa com seu parceiro de negociação. Segue uma lista de casos com que você pode se deparar em nosso site:

Como comprador

  • Problema no pagamento Você seguiu todas as instruções do vendedor e pagou pelos bitcoins, mas ele se recusa a liberar os bitcoins para você.
  • O vendedor não responde — Você fez o pagamento, mas o vendedor deixou de responder a suas mensagens e não liberou os bitcoins.
  • Outro problema — Você pode sempre iniciar uma disputa se notar qualquer violação dos Termos de Serviço da Paxful. Por exemplo, se seu parceiro de negociação se fizer passar por um moderador da Paxful, tentar roubar os dados de sua conta na Paxful, forçar você a continuar negociando fora de nossa plataforma etc.

Como vendedor

  • Bloqueador de moeda O comprador marcou a negociação como paga, mas não responde a seus contatos ou está inativo.
  • Problema no pagamento O comprador está ativo e afirma que tentou lhe pagar, mas você nota um problema no pagamento.
  • Outro problema — Você pode sempre iniciar uma disputa se notar qualquer violação dos Termos de Serviço da Paxful. Por exemplo, se alguma das partes da negociação se fizer passar por um moderador da Paxful, tentar roubar os dados de sua conta na Paxful ou forçar você a continuar negociando fora de nossa plataforma.

Prazos de disputas

Ainda que você possa iniciar uma disputa e solicitar a ajuda de nossos moderadores na negociação, o momento em que você pode fazer isso depende de certas condições, mencionadas na tabela a seguir:

Condição Vendedor de bitcoins Comprador de bitcoins
Antes que a negociação seja marcada como paga. Não pode iniciar uma disputa. Não pode iniciar uma disputa.
A negociação é marcada como paga no período de 5 minutos após ter sido iniciada. Pode iniciar uma disputa em 30 minutos. Pode iniciar uma disputa em 3 horas.
A negociação é marcada como paga depois de 5 minutos após ter sido iniciada. Pode iniciar uma disputa em 3 horas. Pode iniciar uma disputa em 3 horas.

Obs.: você não pode abrir disputas para negociações canceladas ou concluídas. Nesses casos, você deve iniciar uma nova negociação com o mesmo usuário ou relatar o problema por e-mail a nossa equipe de suporte.

Passos para iniciar e vencer uma disputa


1. No chat da negociação, clique em Disputa.

Dispute1.pngSerá exibida a caixa de diálogo da disputa.

2. Selecione um motivo para a disputa na lista e explique claramente o que ocorreu na caixa de texto abaixo.

Estas são as opções de disputa para vendedores e compradores:

  • Comprador de bitcoins: bloqueio de moeda, problema de pagamento, outro.
  • Comprador de bitcoins: vendedor não responde, problema de pagamento, outro.

Para conhecer mais tipos de disputa, veja os casos para iniciar uma disputa.

3. Clique em Iniciar disputa e verifique a mensagem de um moderador no chat de sua negociação.

Dispute2.png

4. Forneça o máximo de evidências que puder, tais como:

  • Comprovante de pagamento (recibo da transação, uma captura de tela do pagamento, prova em vídeo)
  • Prova de titularidade (recibo da transação, recibo da loja do vale-presente, recibo de internet)
  • Capturas de tela ou gravação em vídeo da operação
  • Gravação telefônica de uma conversa com o atendimento ao cliente de terceiros
  • Qualquer outra prova solicitada por nossos moderadores

A disputa será investigada por nossa equipe de moderadores, que tomará uma decisão a partir das evidências apresentadas por ambas as partes. Os moderadores da Paxful resolvem disputas avaliando os termos da negociação, as instruções da oferta, o comprovante de pagamento, a interação no chat da negociação, a reputação dos usuários, o histórico de negociações anteriores e os dados enviados e/ou coletados de acordo com a Política de Privacidade.

Obs.: 

  • Depois que enviar uma solicitação de disputa, você não precisa entrar em contato com nossa equipe de suporte. Nossos moderadores entrarão em contato com você o mais rápido possível.
  • Como a investigação de disputas é um processo complicado e pode demorar (até três semanas), pedimos sua paciência e compreensão.
  • Não encha o chat de mensagens, pois isso pode atrasar o trabalho do moderador. Aguarde a entrada do moderador na disputa para investigação.

Como cancelar sua disputa?

Se você iniciou uma disputa, mas mudou de ideia e quer cancelá-la, siga estes passos:

  • Caso tenha iniciado uma disputa como vendedor e note que o comprador já solucionou o problema por conta própria, clique em Liberar bitcoins.
  • Caso tenha iniciado uma disputa como comprador e note que o problema já foi resolvido, clique em Cancelar.

Dica: para obter a melhor solução possível, aguarde o moderador e deixe-o decidir como solucionar a disputa.

Motivos para a perda de uma disputa

Você pode perder uma disputa por diversos motivos. Estes são os mais comuns:

  • Você não foi capaz de apresentar razões e evidências claras após solicitação do moderador.
  • Você não forneceu evidências suficientes.

Nós também verificamos o histórico de negociações de ambas as partes para ver se você seguiu instruções de negociação e termos de oferta de negociações anteriores. A decisão final só é tomada depois que o moderador considera já ter todos os elementos para concluir a investigação. Leia mais no artigo Por que eu perdi uma disputa envolvendo vale-presente?.

Saiba mais sobre como proteger seus recursos de golpistas em nosso guia de segurança. Se negociar utilizando vales-presente, confira o artigo Especificidades ao negociar com vale-presente.

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