• Pourquoi ai-je perdu un litige ?

    Pour que l'expérience Paxful reste exceptionnelle et sûre pour tous, nous utilisons des modérateurs en cas de litige. Le protocole Paxful implique que nos modérateurs sont les juges impartiaux qui décident qui gagne ou perd un litige.

    Un utilisateur peut perdre un litige pour les raisons suivantes : 

    • L'utilisateur n'a pas fourni les preuves requises dans les 12 heures à compter du démarrage du litige.
    • Activité de transaction suspecte
    • L'utilisateur n'a pas indiqué l'ID de transaction ou de hachage de la transaction
    • L'acheteur ou le vendeur n'a pas fourni un PDF de son relevé de compte en ligne ou bancaire contenant la transaction
    • L'utilisateur a fourni des preuves insuffisantes, falsifiées ou modifiées
    • L'acheteur ou le vendeur a manqué aux conditions de l'offre ou aux instructions de transaction de l'autre partie.
    • L'utilisateur a commis d'autres violations des Conditions d'utilisation de Paxful.

    Note : Pour certaines des raisons ci-dessus, l'utilisateur pourra être banni définitivement de notre plateforme.


    Que faire lors d'un litige ?

    Lors d'un litige, nous conseillons aux utilisateurs des deux parties de se conformer aux Conditions d'utilisation. Chez Paxful, nous essayons d'être aussi justes et utiles que possible. Durant la procédure, nous conseillons aux utilisateurs d'être honnêtes afin de résoudre rapidement et correctement le litige. 


    Quels documents sont exigés en cas de litige ?

    En cas de litige, nous demandons toutes les preuves possibles qui aideront le modérateur à prendre une décision. Les preuves peuvent comprendre :

    • Un PDF de votre relevé de compte en ligne ou bancaire contenant la transaction
    • Un enregistrement vidéo ou une capture d'écran de la transaction en question sur le portefeuille en ligne
    • L'ID de transaction ou de hachage de la transaction
    • Toutes les captures d'écran supplémentaires qui prouvent que vous avez terminé la transaction

    Pour plus d'informations sur les documents requis en cas de litige, visitez la page suivante du centre d'aide : Quelles informations dois-je fournir lors d'un litige ?

    Paxful comprend qu'entrer en litige peut être une expérience frustrante, et nous nous exerçons continuellement pour trouver des solutions permettant de rendre l'expérience d'échange Paxful plus sûre tous nos utilisateurs. Pour toute autre question relative à vos demandes de litige, contactez notre équipe d'assistance. 

    Pour savoir plus en détail pourquoi vous avez perdu un litige spécifiquement lié à une carte cadeau, visitez notre page Pourquoi ai-je perdu un litige avec une carte cadeau ? Pour savoir comment démarrer un litige, consultez cette page du centre d'aide.

  • Quand dois-je démarrer un litige ?

    Il existe quelques cas où démarrer un litige est votre meilleure option pour résoudre un problème.

    En tant qu'acheteur :

    • Si vous avez suivi les instructions du vendeur, effectué le paiement, mais que le vendeur refuse d'émettre les cryptos
    • Si vous avez effectué le paiement mais que le vendeur cesse de communiquer et n'a pas émis les cryptos
    • Si vous constatez des violations des Conditions d'utilisation

    En tant que vendeur :

    • Si l'acheteur marque la transaction comme payée mais ne répond pas
    • Si l'acheteur dit qu'il vous a payé, mais que vous n'avez pas reçu le paiement ou qu'il y a un problème avec le paiement
    • Si vous constatez des violations des Conditions d'utilisation

    Si vous ne savez pas comment démarrer un litige, consultez cet article pour un guide étape par étape.

  • Quelles informations dois-je fournir lors d'un litige ?

    Conseils généraux :

    Plus vous fournissez d'informations au cours du processus de litige, plus facilement notre équipe sera en mesure de traiter votre litige. Nous avons rassemblé un ensemble de bonnes pratiques pour aider notre équipe à traiter avec précision vos litiges.

    Lors du téléchargement de preuves :

    • Assurez-vous que l'image n'est pas coupée ou recadrée
    • Assurez-vous que l'image est claire
    • Ne modifiez pas l'image

    Quelles informations dois-je fournir ?

    Litiges relatifs aux cartes cadeau :

    Acheteur :
    evidence_--_gift_card_disputes.png

    • Image de la carte cadeau avec le chat de transaction Paxful clairement visible en arrière-plan (veuillez vous assurer que les quatre coins de la carte sont dans l'image)
    • Reçus prouvant que vous êtes le propriétaire de la carte cadeau
    • Enregistrement vidéo où vous vérifiez le solde d'une carte-cadeau avant de la télécharger pendant l'échange
    • Preuve montrant que vous êtes le propriétaire de la carte cadeau (historique du site Web de l'émetteur, etc.)

    Vendeur :

    • Une capture d'écran en plein écran non recadrée qui montre à la fois le code et le message d'erreur reçu lors de la tentative d'utilisation

    Pour plus d'informations sur les litiges relaitfs aux cartes cadeau, consultez cet article.

    Litiges relatifs aux virements bancaires :
    evidence_-_PDF_of_bank_statement.png

    • Un PDF de votre relevé bancaire contenant la transaction
    • Enregistrement vidéo de l'historique des transactions (le nom doit correspondre au nom de votre compte Paxful, et veuillez afficher l'historique des transactions de la veille de la transaction jusqu'à aujourd'hui)
    • Enregistrement audio de vous et de l'institution financière confirmant la transaction

    Litiges relatifs aux biens et services :

    • Toute preuve que vous avez (selfie avec la personne avec laquelle vous avez échangé, reçus, etc.)

    Litiges relatifs aux portefeuilles en ligne :
    evidence_-_online_wallet_transaction.png

    • Capture d'écran de la transaction effectuée sur le portefeuille en ligne
    • Preuve que le portefeuille en ligne vous appartient (enregistrement vidéo du nom de compte de votre portefeuille en ligne correspondant au nom de votre compte Paxful)

    Litiges relatifs aux cartes de débit ou de crédit :

    • Preuve que votre carte a été débitée (enregistrement vidéo du nom de votre compte bancaire correspondant au nom de votre compte Paxful et 10 jours d'historique des transactions et veuillez vous assurer que la date est visible)
    • Enregistrement audio de la conversation entre vous et votre fournisseur de carte confirmant la transaction

    Litiges relatifs aux espèces :

    • Toute preuve que vous avez qui montre votre retrait d'espèces (relevé bancaire, reçu de guichet automatique, etc.)

    Litiges relatifs aux devises numériques :

    • L'ID de transaction ou de hachage de la transaction
    • Toutes les captures d'écran supplémentaires qui prouvent que vous avez terminé la transaction
  • J'ai un problème avec une transaction mais je ne peux pas initier un litige

    La meilleure façon de résoudre cette situation est d'ouvrir un litige. Plus tôt vous ouvrez un litige, plus notre équipe aura de ressources pour résoudre le litige.

    Si vous ne parvenez pas à ouvrir un litige, notre équipe fera de son mieux pour vous aider, mais nous ne pourrons peut-être pas résoudre le problème. Notre équipe enquêtera et prendra les mesures nécessaires, le cas échéant, pour s'assurer que cela ne se reproduira plus à l'avenir.

    Si vous nous contactez à ce sujet, veuillez nous envoyer autant d'informations que possible, telles que l'ID de transaction, la preuve de propriété, des preuves, les détails de ce qui s'est passé, etc.

    Note : Nous n'autoriserons cela qu'une seule fois. Nous vous recommandons de consulter le guide que nous avons préparé pour empêcher de tels problèmes à l'avenir.

  • Pourquoi ai-je perdu un litige lié à une carte cadeau ?

    En tant qu'acheteur, vous pouvez perdre un litige pour l'une des raisons suivantes :

    • Vous n'avez pas fourni les justificatifs requis dans les délais impartis
    • Vous n'avez pas pu prouver que vous êtes le propriétaire original de la carte cadeau. Nous déconseillons la vente de cartes que vous n'avez pas personnellement achetées. Le courtage de cartes cadeau n'est pas autorisé
    • Vous avez vendu une carte cadeau utilisée ou non valide
    • Les preuves fournies étaient insuffisantes
    • Vous avez manqué aux conditions de l'offre ou aux instructions de transaction de l'autre partie
    • Ne pas fournir de justificatif de paiement, ne pas répondre au vendeur ou être autrement inactif dans la transaction après avoir cliqué sur « J'ai payé » (veuillez noter que dans ces cas, votre litige peut être résolu en moins de 12 heures)
    • Vous avez commis d'autres violations des Conditions d'utilisation de Paxful

    Avertissement : Certaines des raisons mentionnées peuvent causer votre exclusion permanente de notre plateforme.

    La prise en charge des échanges de cartes cadeau contre une crypto monnaie est compliquée. Les directives que nous suivons ont pour but de protéger la communauté Paxful lorsqu'un échange de carte cadeau est contesté.

    En tant que vendeur, vous pourriez perdre votre litige pour l'une des raisons suivantes :

    • Vous avez reçu une carte cadeau valide mais vous n'avez pas émis les crypto monnaies
    • Vous avez manqué aux conditions de l'offre ou aux instructions de transaction
    • Activité de transaction suspecte
    • Vous avez fourni des preuves falsifiées ou modifiées ou vous n'avez pas fourni suffisamment de preuves
    • Vous avez commis d'autres violations des Conditions d'utilisation de Paxful

    Que faire lors d'un litige lié à une carte cadeau ?

    Paxful mène une enquête approfondie pour résoudre les litiges liés aux cartes cadeau, avec très peu d'assistance des fournisseurs de cartes cadeau. Si vous êtes dans une situation de litige, soyez prêt à prouver que vous êtes le propriétaire de la carte. Si vous n'êtes pas le propriétaire original de la carte cadeau, prouver la validité de la carte cadeau est très difficile. C'est pour cela que les vendeurs de crypto monnaies sont généralement favorisés dans de tels litiges.

    Quels documents sont exigés en cas de litige lié à une carte cadeau ?

    • Une photo de la carte cadeau d'origine, avec votre chat de transaction Paxful clairement visible en arrière-plan
    • Une photo du reçu original complet (non découpé)
    • Pour les codes électroniques (e-codes), une facture du paiement original et un enregistrement vidéo de votre relevé de compte comme preuve d'achat
    • Une preuve de conversation avec le service clients du fournisseur de la carte cadeau
    • Tout autre justificatif demandé par Paxful (par exemple, une vérification d'identité)

    Note : La résolution d'un litige lié à une carte cadeau peut prendre jusqu'à trois semaines. Pour résoudre rapidement le litige, suivez les instructions du modérateur et répondez rapidement dans le chat de transaction. Voici un article détaillé sur le processus de résolution.

    Conformément à nos Conditions d'utilisation, nous vous rappelons que Paxful n'a pas de licence de fournisseur de carte cadeau et n'est pas un revendeur autorisé d'un émetteur de carte cadeau. De plus, le courtage et la revente de cartes cadeau sont strictement interdits sur notre plateforme. Paxful comprend que les litiges liés aux cartes cadeau peuvent être difficiles et nous recherchons toujours des solutions pour améliorer la sécurité de l'expérience d'échange pour tous les utilisateurs.

  • Comment démarrer un litige sur Paxful ?

    Paxful offre à ses clients la possibilité d'échanger librement des cryptos entre eux. Bien que la majorité des échanges se déroulent sans encombre et réussissent, certains cas nécessitent l'intervention d'une tierce partie, nos modérateurs. Le système de litige de Paxful permet aux utilisateurs de résoudre leurs conflits de la meilleure manière possible. Cet article explique le processus de résolution de litige.

    Vidéo

    Regardez cette brève vidéo informative sur le sujet :

     

    Étapes permettant de démarrer un litige


    1. Dans le chat de transaction, cliquez sur Litige.

    Dispute1.pngLa fenêtre de dialogue Litige s'affiche.

    2. Sélectionnez un motif de litige dans la liste et expliquez clairement ce qui s'est passé dans la description.

    Les options de litige suivantes sont disponibles :

    • Pour le vendeur de crypto monnaies : bloqueur de fonds, problème de paiement, autre.
    • Pour l'acheteur de crypto monnaies : le vendeur ne répond pas, problème de paiement, autre.

    Pour en savoir plus sur les types de litige, consultez la section Situations nécessitant de démarrer un litige.

    3. Cliquez sur Démarrer un litige et consultez votre chat de transaction en attente d'un message d'un modérateur.

    Dispute2.png

    4. Fournissez autant de preuves que possible, par exemple :

    • Justificatif de paiement (reçu de transaction, capture d'écran du paiement, preuve vidéo)
    • Preuve de propriété (reçu de transaction, reçu de magasin pour les cartes cadeau, reçu en ligne)
    • Captures d'écran de l'opération ou enregistrement vidéo.
    • Enregistrement d'une conversation téléphonique avec le service clients de la tierce partie.
    • Tout autre justificatif exigé par nos modérateurs.

    Nos modérateurs enquêteront sur le litige et prendront une décision basée sur les preuves fournies par les deux parties. Les modérateurs Paxful résolvent les litiges en évaluant les conditions de la transaction, les instructions de l'offre, les justificatifs de paiement, l'interaction dans le chat de transaction, la réputation des utilisateurs, l'historique de transactions, ainsi que les données envoyées ou recueillies en conformité avec la Politique de confidentialité.

    Note : 

    • Après avoir envoyé une demande de litige, il n'est pas nécessaire de contacter notre assistance. Nos modérateurs s'assureront de consulter votre cas dès que possible et vous contacteront.
    • La procédure d'enquête en cas de litige est compliquée et peut prendre du temps (jusqu'à trois semaines). Merci infiniment de votre patience et de votre compréhension.
    • Limitez les messages dans le chat, car cela pourrait retenir le modérateur. Attendez que le modérateur rejoigne le litige pour procéder à une enquête.

    Comment annuler un litige ?

    Si après avoir démarré un litige vous changez d'avis et souhaitez annuler, procédez comme suit :

    • Si vous avez démarré un litige en tant que vendeur et que vous constatez que l'acheteur a résolu le problème de son côté, cliquez sur Débloquer.
    • Si vous avez démarré un litige en tant qu'acheteur et que vous constatez que le problème est résolu, cliquez sur Annuler.

    Astuce : Pour un meilleur résultat possible, laissez le modérateur décider comment résoudre le litige.

    Motifs de perte de litige

    Plusieurs raisons peuvent causer la perte d'un litige. Voici les motifs les plus courants :

    • Vous n'avez pas fourni des explications et des justificatifs suffisants comme exigé par le modérateur
    • Les justificatifs présentés sont insuffisants

    Nous examinons également l'historique de transaction des deux parties pour vérifier si vous avez suivi les instructions de transaction ou les conditions de l'offre des transactions précédentes. Une décision est prise uniquement lorsque l'enquête est finalisée selon les exigences du modérateur. Consultez également l'article Pourquoi ai-je perdu un litige lié à une carte cadeau ?

    Consultez notre guide de sécurité pour savoir comment protéger vos fonds des arnaqueurs.