Ayuda

  • Ponte en contacto con nuestro soporte técnico

    Paxful tiene uno de los mejores equipos de atención al cliente las 24 horas, los siete días de la semana.

    Puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de contacto.

     ContactUS.png

    Cuando utilices el formulario de contacto, primero te pediremos que nos des una descripción general rápida de tu problema o pregunta. Luego, el formulario te proporcionará algunos artículos que consultar en nuestra Base de conocimientos y ver si responden a tu pregunta. Si esos artículos no hablan de lo que estás buscando, puedes enviar un ticket.
    Hay formas diferentes de ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte:

    Vista escritorio o web

    1. En cualquier página de nuestra página web en la esquina inferior derecha, localiza y haz clic en el widgetPonte en contacto con nosotros.

    ContactUs1.png

    Aparecerá el formularioPonte en contacto con Paxful.

    2. Háblanos un poco de la pregunta o problema que tengas.

    Contact_us_form_type_in_question.png

    3. En ese punto, el formulario de contacto te sugerirá algunos artículos de la Base de conocimientos para que los revises y compruebes si responden a tu pregunta.

    contact_us_form_suggetsd_articles.png

    4. Si los artículos sugeridos no describen lo que estás buscando, puedes enviar un ticket. Selecciona Ponte en contacto y luego Deja un mensaje.

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    5. En ese punto, puedes completar el formulario para informarnos más sobre tu problema. Cuando hayas terminado, presiona Enviar.

    contact_us_form_fill_out_information.png

    Aplicación móvil

    Para acceder al formulario de contacto en la aplicación móvil:

    1. Inicia sesión en tu cuenta monedero móvil Paxful, haz clic en Cuenta.

    COntactUsMob1.png

    Aparecerá la página Cuenta .

    2. En la sección Otro, haz clic en Ponerse en contacto con soporte.

    ContactUSMob2.png

    ¿Qué ha pasado con [email protected]?
    Hemos migrado a un nuevo sistema, lo que significa que ya no responderemos a los correos electrónicos de [email protected] En adelante, el formulario de contacto será la mejor forma de contactarnos. Ahora, cuando creas un ticket de soporte, te pondrás en contacto con una dirección de correo electrónico de @paxful.zendesk.com. 

  • Reportar un problema

    Reportar usuarios maliciosos es una forma de mantenerte seguro a ti mismo y a la comunidad Paxful. Esto es lo que puedes reportar en el mercado Paxful.

    Reportar una oferta—Si te encuentras con una oferta sospechosa o que claramente viola nuestros Términos de servicio, comunícanoslo

    Reportar un problema—Tanto compradores como vendedores pueden reportar un problema con una transacción, sin importar si la transacción tiene éxito o no. Visita esta página para ver cómo reportar un problema con tu transacción.

    Reportar una estafa—Si estás vendiendo criptomoneda y piensas que el comprador te ha vendido una tarjeta de regalo inválida, informa sobre la marcha

    Reportar un contracargo—Al vender criptomoneda, algunas formas de pago tienen una opción de realizar un contracargo. Esto significa que tras recibir el pago de tu criptomoneda, tu socio comercial puede solicitar la devolución de sus fondos, si el servicio de pago a terceros lo permite. Visita esta página para obtener más información sobre reportar un contracargo.

    Nota: Si quieres reportar un problema pero tu transacción no se ha cancelado todavía, es mejor iniciar una disputa.

    Especialistas revisarán todos estos reportes y recibirás una actualización por correo electrónico. Asegúrate de que has explicado el problema con detalle y enviado pruebas suficientes.

  • Reportar una oferta

    Si te encuentras con una oferta sospechosa o que viola claramente nuestros Términos de servicio, repórtala inmediatamente.

    1. En la página de la oferta, haz clic en Reportar un problema.

    Offer-Click-report-a-problem.png

    Aparecerá el cuadro de diálogo Reportar un problema.

    Offer-report-a-problem-dialogue.png

    2. Selecciona un tipo de reporte, escribe una descripción detallada en el campo de la Descripción y haz clic en Reportar.

    Tipos de reporte:

    • Fuera del depósito en garantía: El proveedor te incita a completar la oferta fuera del depósito en garantía.
    • Términos de la oferta inadecuados: Los términos de la oferta son confusos o contradictorios.
    • Estafa obvia: cualquier cosa que viole claramente el sentido común y nuestros Términos de servicio.
    • Negociación: el dueño de la oferta le pide hacer una oferta con un precio diferente al mencionado en la información de la oferta.

    Offer-click-report.png

    Se ha enviado tu reporte.

    Estos son algunos de nuestros consejos de seguridad para ayudarte a proteger tus fondos.

  • Reportar una estafa

    Si estás vendiendo criptomoneda y crees que el comprador te ha vendido una tarjeta de regalo inválida, esto es lo que puedes hacer.

    Nota:

    • Si la transacción todavía no se ha cancelado, inicia una diputa sobre la marcha.
    • Podrás reportar una problema solo después de que el comprador haya marcado la transacción como "Pagada”.

     1. En la página inferior de la página de la transacción, haz clic en ! Reportar una estafa.

    Scam-click-report-scam.png

    Aparecerá el cuadro de diálogo Reportar una estafa.

    Report-scam-box.png

    2. Selecciona un tipo de reporte, escribe una información detalla el campo Descripción, sube cualquier imagen de apoyo y haz clic en Reportar.

    Click-report-scam.png

    Se ha enviado tu reporte.

    Estos son algunos de nuestros consejos de seguridad para ayudarte a proteger tus fondos.

  • Reportar un problema en una transacción

    Si estabas comprando criptomoneda en Paxful y crees que tu socio comercial te estafó, esto es lo que puedes hacer.

    Nota:

    • Si tu transacción todavía no se ha cancelado, inicia una diputa sobre la marcha.
    • Podrás reportar una problema solo después de que el comprador haya marcado la transacción como "Pagada”.

     1. En la parte inferior de la página de la transacción, haz clic en Reportar un problema.

    Trade-click-reporting-new.png

    Aparecerá el cuadro de diálogo Reportar un problema.

    Offer-report-a-problem-dialogue.png

    2. Selecciona un tipo de reporte, escribe una información detalla el campo Descripción y haz clic en Reportar.

    Tipos de reporte para un vendedor de criptomoneda:

    • Bloqueador de fondos:Tu socio comercial no responde y retiene tu criptomoneda en el depósito en garantía.
    • Estafadores:Si tu socio comercial está intentando estafarte de forma obvia. ¡Ten en cuenta que repetidos abusos de este tipo de reporte puede hacer que te expulsen!
    • Lenguaje abusivo: Tu socio comercial está usando lenguaje abusivo en el chat.
    • Tarjeta de regalo usadaLa tarjeta de regalo ya ha sido canjeada.
    • Hacerse pasar por un moderador: Algún usuario se hace pasar por un moderador de Paxful. ¡Recuerda que los moderadores de Paxful tienen un fondo azul claro bajo sus textos!
    • Otro:No hay tipo que coincida con tu problema.

    Tipos de reporte para un comprador de criptomoneda:

    • lenguaje abusivo: Tu socio comercial está usando lenguaje abusivo en el chat.
    • El socio comercial no responde: tu socio comercial no responde. (espera uno minutos antes de reportar)
    • Fraude: tu socio comercial ha cometido fraude.
    • Fuera del depósito en garantía: tu socio comercial te incita a completar una oferta fueradel depósito en garantía de Paxful.
    • Otro:No hay tipo que coincida con tu problema.

    TRade-click-report.png

    Se ha enviado tu informe.

    Estos son algunos de nuestros consejos de seguridad para ayudarte a proteger tus fondos.

     

  • Reportar un contracargo

    Algunas formas de pago tienen la opción de contracargo. Esto significa que tras recibir un pago por tu criptomoneda, tu socio comercial puede solicitar de nuevo sus fondos. Puede ocurrir un contracargo, ya que están permitidos por algunos terceros que se usan como formas de pago.

    Como recordatorio, Paxful no está obligado a iniciar o manejar contracargos y no es responsable si una de las partes revierte, devuelve el cargo o disputa una transacción a través de una vía puesta a disposición a la parte por medio de la forma de pago utilizada en la transacción, incluso después de que la disputa se cierre.

    Si esto sucede,, esto es lo que puedes hacer:

    Nota:

    • Puede reportar un contracargo solo para las siguientes formas de pago: tarjeta de regalo de Amazon, transferencia bancaria, MTN Mobile Money, PayPal, Zelle Pay.
    • Puedes informar de un contracargo solo después de que se haya completado una transacción (que le criptomoneda se haya liberado del depósito en garantía de la transacción).
    • Tras recibir el informe, haremos todo lo posible para solucionar el caso. Sin embargo, no garantizamos los fondos al 100%.
    • Asegúrate de que has investigado el problema con tu banco o proveedor de servicio de monedero antes de enviarnos un informe .
    • Si ya has enviado un informe, danos algo de tiempo para responderte. ¡Gracias por tu paciencia!

    1. Abre la transacción en la lista de transacciones pasadas: Panel de control > Ver transacciones anteriores

    2. En la parte inferior de la página de transacciones, haz clic en Informar de un contracargo.
    click-report-a-chargeback.png
    Aparecerá el cuadro de diálogo Informar de un contracargo .
    Reporting-a-chargeback-dialogue-box.png

    3. En el cuadro de diálogo Reportar un contracargo , haz lo siguiente:

    • Selecciona una de las razones de tu reporte;
    • Si las hubiera, marca todas las casillas;
    • Escribe cualquier información adicional en el campo Información adicional (nombre del emisor, correo electrónico y demás);
    • Haz clic en Subir para subir una captura de pantalla de cualquier mensaje relacionado con un contracargo y una captura de pantalla del saldo de tu monedero;
    • Haz clic en Reportar un contracargo para enviar tu solicitud.

    Click-Report-Chargeback.png
    Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación.

    4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haz clic en Ok.
    Click-Okay.png

    Hemos recibido tu reporte y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.

    Consejo: En cualquier momento pueden comprobar el estado de tu reporte en la parte inferior de la página de tu transacción. Hay tres estados de reportes de contracargo:

    • Pendiente
    • Confirmado
    • Rechazado

     Chargeback-report-status.png

    También puedes reportar un contracargo por medio del Formulario de contacto

    Para comenzar, necesitamos una grabación de vídeo de:

    • La transacción, indicando la fecha y el monto recibido.
    • La transacción, indicando la fecha y la devolución del pago

    También necesitaremos el ID de la transacción afecrada.

    Estos son algunos de nuestros consejos de seguridad para ayudarte a proteger tus fondos en el futuro.

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