Disputas

Paxful ofrece una oportunidad para que nuestros clientes realicen transacciones libremente con bitcoin entre ellos. Aunque la gran mayoría de las transacciones se realizan sin problemas y con éxito, hay casos que requieren la intervención de un tercero nuestros moderadores. En Paxful, tenemos nuestro propio sistema de disputas a través del cual resolvemos los conflictos entre nuestros usuarios de la mejor manera posible. Este artículo te dará una visión general del proceso de resolución de disputas. 

 

Video

Aquí hay un corto e informativo video sobre el tema:

Casos para iniciar una disputa

Hay diferentes situaciones en las que deberías considerar la posibilidad de iniciar una disputa con tu socio comercial. Esta es la lista de dichos casos, que encontrarás en nuestro sitio web:

Como comprador

  • Problema con el pago: seguiste las instrucciones del vendedor, pagaste por los bitcoins, pero el vendedor se niega a enviártelos.
  • Proveedor que no responde: hiciste el pago pero el vendedor no responde a tus mensajes y no te ha enviado los bitcoins.
  • Otro: siempre puedes iniciar una disputa si notas alguna violación de los Términos de servicio de Paxful (enlace). Por ejemplo: Si tu socio comercial se hace pasar por un moderador de Paxful, intenta robar los detalles de tu cuenta de Paxful, te obliga a continuar con una transacción fuera del sitio web de Paxful, y así sucesivamente. 

Como vendedor

  • Bloqueador de fondos: El comprador marcó la transacción como "pagada" pero no responde y está inactivo.
  • Problema con el pago: el comprador está activo, está declarando que ha intentado pagarte, pero ves un problema con el pago.
  • Otro: siempre puedes iniciar una disputa si notas alguna violación de los Términos de servicio de Paxful. Por ejemplo: Si uno de tus socios comerciales se hace pasar por un moderador de Paxful, intenta robar los detalles de tu cuenta de Paxful o te obliga a continuar con una transacción fuera del sitio web de Paxful.

Plazos para las disputas

Aunque puedes iniciar una disputa e invitar a los moderadores para que te ayuden con la transacción, el momento en que se puede hacer depende de ciertas condiciones que se detallan en el cuadro a continuación:

Condición Vendedor de bitcoin Comprador de bitcoin
Antes de que una transacción sea marcada como "pagada". No puedes iniciar una disputa. No puedes iniciar una disputa.
Una transacción es marcada como "pagada" durante los cinco minutos desde que fue iniciada. Puedes comenzar una disputa en 30 minutos. Puedes comenzar una disputa en 3 horas.
Una transacción es marcada como "pagada" después de cinco minutos desde que fue iniciada. Puedes comenzar una disputa en 3 horas. Puedes comenzar una disputa en 3 horas.

Nota: No puedes disputar las transacciones canceladas o completadas. En este caso, debes iniciar una nueva transacción con el mismo usuario o reportar el problema comunicándote con Soporte.

Pasos para comenzar y ganar una disputa


1. En el chat de transacción, haz clic en Disputa.

Dispute1.pngAparecerá el cuadro de diálogo de la Disputa.

2. Selecciona un motivo de disputa de la lista y explica lo que sucedió claramente en el cuadro de texto que aparece a continuación.

Aquí están las opciones de disputa para los vendedores y los compradores:

  • Vendedor de bitcoin: Bloqueo de fondos, problema con el pago, otros.
  • Comprador de bitcoin: Vendedor que no responde, problema con el pago, otro.

Para más información sobre los tipos de disputa, consulta los Casos para iniciar una disputa.

3. Haz clic en "Iniciar disputa" y revisa tu chat de transacción para ver si hay un mensaje de un moderador.

Dispute2.png

4. Proporciona tanta evidencia como puedas, tal como:

  • Prueba de pago (recibo de la transacción, captura de pantalla del pago, prueba de video)
  • Prueba de propiedad (recibo de la transacción, recibo de la tienda de las tarjetas de regalo, recibos en línea)
  • Capturas de pantalla o grabación de video de la operación.
  • Grabación de llamadas telefónicas de una conversación con atención al cliente de terceros.
  • Cualquier prueba adicional solicitada por nuestros moderadores.

La disputa será investigada por nuestros moderadores y se tomará una decisión de acuerdo con la evidencia provista por ambas partes. Los moderadores de Paxful resuelven las disputas mediante la evaluación de los términos de la transacción, instrucciones de la oferta, evidencia de pago, interacción en el chat de transacción, reputación del usuario, historial de transacción anterior, así como datos enviados o recopilados de acuerdo con la Política de privacidad.

Nota: 

  • Una vez que hayas presentado una solicitud de disputa, no tienes que contactar a nuestro equipo de Soporte. Nuestros moderadores sin duda investigarán tu caso tan pronto como sea posible y se pondrán en contacto contigo.
  • La investigación de disputas es un proceso complicado y puede llevar tiempo (hasta tres semanas). Agradecemos tu paciencia y comprensión.
  • No satures el chat con mensajes, ya que puedes retrasar al moderador. Espera a que el moderador se una a la disputa para la investigación.

Cómo cancelar tu disputa

Si iniciaste una disputa pero cambiaste de opinión y quieres cancelarla, haz lo siguiente:

  • Si comenzaste una disputa como vendedor y ves que el comprador resolvió el problema de su lado, haz clic en Enviar bitcoins.
  • Si comenzaste una disputa como comprador y ves que el problema se resolvió, haz clic en Cancelar.

Tip: Para asegurar la mejor solución posible, espera a un moderador y deja que este decida cómo resolver la disputa.

Motivos para perder una disputa

Si pierdes una disputa, puede ser por varios motivos. Los motivos más comunes son:

  • No pudiste proporcionar motivos y pruebas claras según lo solicitado por el moderador.
  • La evidencia que proporcionaste no fue suficiente.

También revisamos el historial de transacción de ambas partes para ver si fuiste capaz de seguir las instrucciones de la transacción o los términos de la oferta de las transacciones anteriores. La decisión se toma solo cuando la investigación ha finalizado a satisfacción del moderador. Lee más aquí: ¿Por qué perdí una disputa de una tarjeta de regalo? 

Lee más sobre cómo proteger tus fondos de los estafadores en nuestra Guía de seguridad. Si realizas transacciones con tarjetas de regalo, consulta estos artículos: Especificaciones de transacciones con de tarjetas de regalo.

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